La comunicación entre los profesionales sanitarios y los pacientes: ni Habermas, ni Castells, todo al biopoder foucaultiano

Tras muchos años de realización de encuestas para evaluar la satisfacción de los usuarios del sistema sanitario público constatamos continuamente un alto grado de satisfacción, sobre todo en lo relativo a la atención sanitaria, no tanto en cuanto a la comunicación y al trato humano en las relaciones. Científicos sociales han apuntado variadas soluciones para abordar este tipo de interacción social, entre ellos nos encontramos con Habermas y Castells que ponen el acento en la participación deliberativa de los ciudadanos en la toma de decisiones, es decir hacer copartícipe de las actuaciones públicas a todos las personas implicadas en las acciones sociales, con ello la comunicación entre todos ellos no sólo sería más democrática, sino más eficiente, ya que se tendrían en cuenta las necesidades de todos los afectados y no solo los de una parte de ellos.

Si conocemos que se debe mejorar la comunicación entre los profesionales sanitarios y los usuarios de los servicios, si tenemos aportaciones teóricas sobre cómo hacerlo, ¿por qué no se hace?, ¿por qué los gestores políticos y técnicos no lo llevan a cabo?

Por diversas cuestiones he tenido que visitar en los últimos años diferentes hospitales públicos y por “deformación” profesional he observado cómo se llevaba a cabo esa comunicación y cómo se trataba a los pacientes ingresados y a sus acompañantes o familiares; en esa observación no participante verifico año tras año como los profesionales comunican menos y tratan de una manera inadecuada. Por supuesto que no afecta en el mismo grado a todos los profesionales, cuanto mayor es el nivel de formación y de responsabilidad mejor es la comunicación y el trato, y por el contrario cuanto menor es ese nivel peor es la relación.

Muchos de esos aspectos se podrían mejorar con simples hechos, por ejemplo que todos los trabajadores estuvieran identificados con su nombre y su status profesional, que el vestuario fuera del mismo color para cada sector profesional, que cuando entren a la habitación saluden, o que cuando se les pregunte algo respondan afectivamente.

En esta observación también contemplo como cada vez hay menos plantillas de personal, tal vez ello influya en todo lo anterior, pero también veo como hay más restricciones en algunos servicios, hay menos limpieza en las habitaciones y los aseos, las infraestructuras están viejas y deterioradas, poco mantenimiento… en fin, a lo mejor tiene que ver esto con la tendencia a privatizar los servicios sanitarios públicos y con una gestión técnico-política inadecuada, que arrastramos ya muchos años, y ello influye en el malestar general de los profesionales sanitarios.

Sin embargo, no debemos olvidar que la comunicación y el trato humano hay que asociarlo no solo con la formación y la gestión, sino con un mínimo de educación, de la que muchas veces carecen los profesionales, pero si que es responsabilidad de la organización que estas relaciones con los pacientes y sus familiares no se den.